Que contient cette étude ?
Les prévisions de Forrester pour 2026 en matière de Service Client : un constat s'impose, se précipiter dans l'IA sans mettre en place de processus, de données et de rigueur opérationnelle nuit déjà à l'expérience client et continuera de le faire tout au long de l'année 2026.
Cette étude explore :
- Pourquoi la qualité du service client devrait baisser avant de s'améliorer en 2027
- Comment les entreprises qui mettent l'accent sur la clarté des processus et la qualité des données obtiennent des résultats rapides
- Pourquoi l'automatisation pragmatique apporte plus de valeur que les promesses exagérées de l'IA
